​家居行业服务：10年前的特征和变化与10年后如何进阶？

家装行业服务项目：十年前的特点和转变与十年后怎样升阶？

在肺炎疫情的催产下，以“网上 线下推广”结合为特性的新零售业态在家装建材业迈进新的发展趋势阶梯，一场服务项目升阶改革在家装行业正悄悄地刮起。

今年 ，新闻媒体选用“网上—线下推广—网上”的综合性调查方式，深层聚焦点家装建材业新零售探寻，电子商务和店面方式同时进行，一探家居家具公司服务质量，印证领域服务项目演变。

十年演变：从商品驱动器到服务项目驱动器

以往十年，家装行业的服务项目有如何的特点和转变？

德立淋浴房首席总裁张延华：

订制公司过去十年的发展趋势中积累了珍贵的工作经验，与家装行业别的细分化类目对比，拥有十分优 秀的服务能力。但伴随着销售市场进一步发展趋势，对公司的服务项目专业能力明确提出了大量的需求。

最先，市场下沉，边远地区的店面服务项目遭受挑戰；线上营销显著提高，但许多地域尚缺服务项目团队；整体家装、房地产等方式服务项目和传统零售对比质量有一定的降低；服务项目对设计方案的规定愈来愈高，而单类目服务项目成本费很高；销售市场销售量扩大，安裝量提升，而职工越来越低。

索菲亚家居运营中心经理刘泽勤：

家居定制领域十年来的服务项目过程能够分成三个环节。第 一环节是二零一零年-二零一一年，领域处在鼎盛时期，衣橱公司雨后春笋般、乘势而上，年增长率做到30%-50%。大部分要是开实体店，出示基础服务项目就可以卖东西。

第二个环节是二0一二年-二零一六年，领域进到爆发期，从品类衔接到全屋家具定制，公司年增长率基础能维持20%-40%，整屋室内空间解决方法的方式催产了智能化运用转型发展，顾客在店面开张感受到门店数字化、全景图AI情景感受，顾客订单生产制造追踪提示，也有服务上门预定，安裝信息化管理运用等。

第三个环节是17年-今年，也就是时下的稳定期，提高大约是10%-20%，整体家装通道争夺、拎包入住、总流量泛娱乐化、社区电商平台、界限结合、智能化自主创新等让这一环节的营销战略和服务项目方式也随着产生变化。

恒洁集团公司高級销售市场高级副总裁阮伟华：

十年来“服务项目”zui大的转变是已不相当于在线客服，只是反映在为顾客出示全方位多方位的知名品牌感受，包含售前服务、售中、售后服务，及其线上和线下。服务项目也是知名品牌整体实力的反映。

顾客掌握知名品牌的方式许多，但zui主要是用户评价，而用户评价通常来自好的服务项目感受，这必须持续打磨抛光。

回首过去十年，恒洁在服务项目层面发布了三个领域创新方式，包含二零零九年的“红毯”服务项目为顾客开展完全免费清理和维护保养、二零一六年明确提出智能化一体机六年质保期的售后服务现行政策、此次肺炎疫情期内应对全部家中的“恒洁线上-卫浴洁具二十四小时远程控制分忧服务项目”等。

联邦家私集团公司执行董事李丹瑶：

这十年领域服务项目的转变，主要是顾客主体意识的转变，这指的不但是消費人群的迭代更新，只是一代人比一代人更清晰认识自己的需求。

十年前，联邦政府打造出的家居广场，在售中服务项目行业明确提出“家居家具咨询顾问”的定义，培养优 秀的业务员，处理顾客室内空间艺术美学精准定位的难题。如今愈来愈多公司把设计方案权交给顾客手上，根据技术性手机软件迅速转化成自身要想的家，还能获得合理的拆卸明细。

意识、技术性、资产等层面，对比十年前早已相去甚远，许多公司都会相互推动，但另外还要更新改造原来的管理体系，紧紧围绕新的技术性，将产品架构、商品基本、技术性最底层的管理方案开展再次搭建。

裕安门窗老总朱福庆：

十年前房地产业趋势稳步发展，中下游家装行业销售市场活跃性，服务项目处在相对性基本的环节，只必须确保产品品质和時间交货。

十年后的如今，市场环境发生了天翻地覆的转变，品牌家居向自由竞争变化，服务项目变成zui关键的竞争能力之一，打造出健全保障体系变成了每个知名品牌的关键工程项目。

另外，顾客的心理状态和个人行为发生了转变，从价钱趋向渐渐地变为综合型架战斗机趋向，服务项目更是提升 市场竞争力的关键一部分。销售市场上改进型要求顾客的提升，也对服务项目明确提出了高些规定。搭建服务项目的目地不只是让顾客令人满意，也要给顾客意外的惊喜。

顾家家居高级副总裁刘宏：

服务项目在领域十年过程中发生了2个层面的转变。最先是以顾客找生产厂家选购商品，变为公司积极浏览顾客；次之是以顾客找生产厂家连接售后维修服务要求，变为公司积极向顾客开展商品生命期的使用价值管理方法。从处于被动向积极变化，服务项目变成营销产品卖点，紧紧把握住消费者行为；

对顾家家居而言，十年来zui大的转变便是道别了以往依据室内设计师爱好把原料走向市场的方法，企业重心点从紧紧围绕商品转为客户，倡导“为日常生活而设计方案”。家居家具是守候型的，因此 一定要深层次客户日常生活，让她们觉得令人满意和开心。

书香门地高级副总裁喻乐:

木地板领域的服务项目关键有两个层面的转变，第 一，服务项目早已被放进和商品一样的级别上，也就是“商品即服务项目”，十年前领域的315讲的zui多是产品品质，如今更关心的是在服务项目方面上考虑顾客要求。

第二，产品与服务的方法和方式的更改，从线下推广点射战斗到线上与线下有机结合的专业化保障体系。书香世家这十年来除开开展创新产品外，也资金投入了十分多活力打造出美家服务项目知名品牌。

TATA汽车照明总经理通擎：

家居家具归属于低頻次消費商品，顾客的消費周期时间较长，大部分是10-十五年。这终究了家装行业具有技术专业正确引导消費的特性，便必须以服务项目的方法来进行工作中。十年来领域服务质量的提高，主要是客户满意度转变、领域横向比较和市场竞争产生的转变。

十年前领域是贴“身”服务项目，用商品拉进和顾客的举例说明，而现在是贴“心”服务项目，必须认真了解顾客的要求和困扰。

比如，十年前主题活动营销，送的赠送品是电饭锅、厨房刀具，但如今就会有许多文化艺术原素的游戏玩法。TATA在肺炎疫情期内进行的在线直播平台大促，好几千件“开门见喜”的文化衫定制一瞬间被疯抢一空。

将来升阶：保障体系构建的要旨

迈入二十一世纪20年代，领域将要打开新的十年周期时间。2020年由于肺炎疫情的危害，家居家具公司在“网上 线下推广”的结合上也开展了大量的探寻和实践活动。

从长久看来，家居家具公司的保障体系应当怎样能够更好地构建？诸位“领域退伍军人”共享了对未来经济的发展趋势预测，及其所属公司的布署和整体规划。

恒洁集团公司高級销售市场高级副总裁阮伟华：

恒洁着眼于向全体人员客户出示规范化的极 致感受，并以线上与线下的结合，数据赋能服务项目开展进一步升級。在产品研发上，不论是技术性、作用层面都添加个性化的服务项目特性。

服务项目说到底是在跟客户互动交流，期待可以根据服务项目工作人员传递恒洁知名品牌的价值观念，进而产生口碑营销。

恒洁集团公司高級销售市场高级副总裁阮伟华觉得，如今人民在家呆着的時间更长，在所难免遇到相近马桶堵塞等卫浴用品应用难题，又害怕令人上门服务解决，线上服务就看起来至关重要。

裕安门窗老总朱福庆：

接下去家装行业的服务项目会出现三个显著转变：一、服务项目方式将由原先的线下推广服务项目为主导发展趋势为网上 线下推广综合服务的方式转型发展；

二、数字化服务平台的必要性提高。皇派

窗门

三、人性化服务发展趋势会较为显著。保障体系的基本建设是长期性工程项目，服务项目提升升級，在统筹规划上必须关键考虑到从生产厂家到代理商的同歩升級、服务项目全过程企业战略转型、服务项目使用价值升級考虑顾客多方面要求。

联邦家私集团公司执行董事李丹瑶：

一、从意识的视角，科学研究关键客户需求，进行目的性经营，搞好间接性服务项目；

二、从经营的视角，主阵地从线下推广为主导转型发展为线上与线下协作工作，打造出从代理商到导购员服务项目的串联式工作，将品牌影响力和相互作用力下发一线人员；

三、从资金投入的视角，自主创新和改革创新必须技术性资金投入，打造出业务中台、构建客户情景体系管理；

四、从组 织的视角，关心自主创新和艺术创意，真实解决销售市场的调节和挑戰。

索菲亚家居运营中心经理刘泽勤：

一、创建以客户为管理中心的服务项目经营型发展战略，从服务项目而言，要把它升高到发展战略方面，界定以客户为管理中心的服务项目发展战略方位；

二、创建全传动链条的服务规范、服务标准、服务项目考评管理体系；

三、不断不断提升 商品的增加值，商品是基本，在技术革新、加工工艺特性和设计方案领跑性、环境保护超过等层面为顾客创造财富服务项目；

四、服务项目并不是成本费，服务项目是公司发展的核心优势。

德立淋浴房首席总裁张延华：

随着着公司提升 市场份额的发展趋势，未来十年一定会出現高级定制服务项目和自助服务终端。这必须从两层面去使力，最先是要打造出智能化服务项目传动链条，全部服务项目包含售前服务、售中、售后服务都开展智能化，顾客能够在微信上像上京东商城、上天猫一样掌握服务项目进展；

第二层面，德立的服务项目包含大众化和高级定制服务项目，在大家商品层面，坚信未来十年后许多整体淋浴房的安裝都是会变为顾客自身安裝，因而必须提升 整体淋浴房商品的安裝便捷性；高级定制服务项目会非常复杂，这必须紧紧围绕高级定制服务项目设定服务标准和服务项目考评。

顾家家居高级副总裁刘宏：

无论发展趋势到何时，第 一因素還是要搞好商品，把设计方案搞好，能够更好地服务项目日常生活。次之，统一服务项目质量的规范十分关键，这几年顾家家居打造出了“布艺沙发还要有涵养”的服务项目IP，及其相继服务项目了超60万顾客。

除此之外，顾家家居倡导“室内设计师踏入客户家中”，目地是为了更好地更强的产品研发商品，为客户出示更强的解决方法。总体来说，顾家家居不光只在产品研发、生产制造、市场销售这好多个层面使力，大量是期待营销推广顾家家居日常生活文化艺术，即“陪伴zui长情的告白”。

书香门地高级副总裁喻乐：

最先是智能化系统，在服务项目链管理体系上让顾客感受到由此可见就可以得的订制方式，在供应链管理管理体系上打造出产业化生产制造和个性定制中间的均衡，能够更好地服务客户的家居家具要求。

次之是生命期化，不论是售前服务售中售后服务，要持续考虑时下及其将来顾客的很有可能需求。服务项目方式不管怎样升級，不忘初衷，一是聚焦点聚焦点于客户满意度，二是与时俱进，提升服务质量方式。

TATA汽车照明总经理通擎：

随着着中国实体经济智能化发展趋势，公司必须把顾客困扰变为由此可见的要求肖像。线上上获得客户资料，并向线下推广传送，将线下推广的市场销售和服务项目姿势根据网上专用工具来完成。

在未来，服务项目的更改一定要只想说于心，把自己做为顾客，换位思考一下寻找突破点，才可以被顾客所接纳。

中产阶层联整体家装联合会理事长唐人：

人性化服务并不是方位，规范化才算是方位。有规范化，公司才大会上经营规模，才可以有更强的发展趋势。最先，必须明确顾客是家居装修顾客，她们的基础要求是室内装修一个家。不可以从家居家具商品的视角来了解顾客以及要求。

次之，从室内装修一个家的基础要求考虑来界定客户体验，便会发觉客户体验的难题不只是在服务项目上。传统式单类目运营模式给客户体验产生的难题全是潜在性的，并且这种难题对顾客的客户体验危害大些。

第三，从室内装修一个家的基础要求考虑来界定服务项目，应该是家居装修总体的工程施工交货服务项目。单类目家政服务不应该是提升的服务项目方式。

第四，从顾客的基础要求考虑及其从公司产业化发展趋势考虑，服务项目并不是愈多愈好，只是越低就越好。不用服务项目很有可能才算是zui好的服务项目。